Kurs P2P Communication and Customer Service

P2P ili Peer-to-Peer komunikacija ima važnu funkciju u razvoju digitalnih tehnologija i komunikacijskih kanala. Koncept se uglavnom odnosi na deljenje datoteka između dva prijemnika bez posredovanja servera. Ovo znači da se datoteke razmenjuju između jednako važnih strana, a ne preko centralnog servera. Koncept P2P uključuje i ideju decentralizacije i samostalnosti. Komunikacija između P2P klijenata obično se odvija putem mreže koja omogućava zajedničko deljenje resursa između korisnika. Ova tehnologija se koristi u mnogim aplikacijama, kao što su fajl-šerovanje, VoIP i video-konferencije, a njena popularnost raste zbog brzine, efikasnosti i jednostavnosti korišćenja.

Pojam Peer-to-Peer danas se često povezuje sa razmenom fajlova, a ovaj koncept omogućava direktnu komunikaciju između dva jednaka prijemnika bez posrednika. Ovaj koncept se primenjuje na brojnim platformama, omogućavajući internet korisnicima da se povežu, grupišu i međusobno komuniciraju, stvarajući zasebne virtuelne sisteme. File sharing sistem je omogućio da se informacije i podaci neometano razmenjuju, a da onda i, zahvaljujući decentralizaciji, funkcionišu samostalno kao izdvojeni virtuelni sistem. 

Iako postoji više vrsta Peer-to-Peer servisa, oni omogućavaju jednostavnu kupovinu i prodaju, kao i složenije ekonomske transakcije. Zahvaljujući ovim servisima, danas je moguće deliti informacije, podatke, ali i poslovne obaveze između subjekata koji su na različitim udaljenim geografskim lokacijama. Ovi servisi omogućavaju lakšu, jednostavniju i efikasniju saradnju među korisnicima, jer im je omogućen jednostavan protok informacija i podataka. Sve ovo se postiglo korišćenjem P2P tehnologije, koja ne zahteva posrednika, već omogućava direktnu komunikaciju između korisnika.

Društvene platforme, otvoreni softveri, onlajn robne kuće, kriptovalute i blokčejn – svi oni se zasnivaju na istom konceptu Peer-to-Peer komunikacije, koji se koristi za deljenje datoteka između dva ili više internet korisnika.

Opis i cilj kursa P2P Communication & Customer Service

Kurs P2P Communication and Customer Service obrađuje značaj Peer-to-Peer koncepta u kreiranju korisničkog servisa, kao i opšti uticaj ovakve komunikacije na društvene medije. Cilj kursa je da polaznicima pruži jasnu sliku o načinu na koji je savremena tehnologija promenila komunikaciju, ali i uticala na savremene promene u poslovnoj komunikaciji između internet kupaca i prodavaca. Ovaj kurs će takođe naglasiti važnost reputacije koja se kreira za kompaniju kroz internet komunikaciju. Polaznici će imati priliku da nauče kako da koriste Peer-to-Peer koncept u formiranju korisničkog servisa, kao i kako da upravljaju negativnom reputacijom i rešavaju probleme. Na kraju kursa polaznici će biti sposobni da primene stečeno znanje u stvarnim poslovnim situacijama i da pruže vrhunsku korisničku podršku.

Kurs P2P komunikacije i korisničke usluge ne pruža samo definicije i objašnjenja koncepta Peer-to-Peer već nudi i korisne informacije i uputstva za upravljanje korisničkim servisom. Kurs se fokusira na pitanja kako odabrati najbolje onlajn-kanale za komunikaciju sa klijentima, kako započeti komunikaciju, kako definisati relevantne informacije iz konverzacije sa klijentima, kako organizovati posao u skladu sa veličinom kompanije, na koji način upravljati komunikacijom sa klijentima, kako postaviti prioritete, kako izbegavati neželjene pravce komunikacije i pružati savete za upravljanje korisničkim servisom. Kroz ovaj kurs polaznici će biti u prilici da nauče koliko je važna reputacija koju stvara onlajn-komunikacija za jednu kompaniju i kako iskoristiti Peer-to-Peer komunikaciju s ciljem unapređenja korisničke usluge.

Cilj kursa P2P Communication and Customer Service je da vam pomogne da razvijete usluge koje će privući korisnike i koje će omogućiti da se stvori pozitivna reputacija kompanije. U današnje doba digitalne komunikacije preporuke drugih internet korisnika od ključne su važnosti za uspešno poslovanje. Ovaj kurs može pomoći da se prepoznaju najpogodniji kanali za onlajn-komunikaciju sa klijentima, da se organizuje posao kompanije u skladu sa veličinom, kao i da se uspešno upravlja komunikacijom sa klijentima. Naglasak je na važnosti pravilne komunikacije i usluga koje će privući korisnike i stvoriti pozitivan utisak o vašoj kompaniji. Na ovom kursu naučićete kako da se izborite sa lošim iskustvima klijenata, koja se mogu brzo proširiti po društvenim mrežama i drugim kanalima onlajn-komunikacije.

Kurs P2P Communication & Customer Service će odgovoriti na pitanja:

Šta se smatra najvišim prioritetom u okviru jednog korisničkog servisa?

Kada se upravlja korisničkim servisom, bitno je da se prepoznaju sva ona pitanja koja je neophodno odmah rešiti, i to u najkraćem mogućem roku. Brzina odgovora na ta pitanja je važna za stvaranje poverenja korisnika u usluge ili proizvode koje kompanija nudi. Među prioritetnim pitanjima su direktna tehnička pitanja koja se odnose na korisnički račun, a među prioritetima su i žalbe nezadovoljnih korisnika. Zahtevi za uslugu ili kupovinu proizvoda takođe spadaju u ovu kategoriju, dok pitanja koja mogu izazvati PR krizu ne bi trebalo ostaviti da dugo čekaju na rešavanje. Prepoznavanje i brzo rešavanje ovih pitanja doprinosi uspešnom poslovanju i stvaranju pozitivne reputacije među korisnicima, dok njihovo zanemarivanje može dovesti do loših recenzija i širenja negativnog utiska o kompaniji.

Kako se prepoznaju kanali koji su odgovarajući za komunikaciju sa korisnicima/klijentima?

Kako bi jedna kompanija uspešno pokrenula korisnički servis, trebalo bi da se fokusira na kanale komunikacije koje koriste njeni klijenti. Prvi korak koji bi trebalo da načini jeste preispitivanje kanala komunikacije preko kojih bi se trebalo obratiti ciljnoj grupi. Ovo omogućava kompaniji da usmeri svoje resurse i vreme na odgovarajuće kanale. Iako se marketinške kampanje mogu fokusirati na to da se dovede saobraćaj na ciljne društvene mreže, korisnike bi, ipak, bilo najbolje aktivirati na onim kanalima koje koriste u svakodnevnoj komunikaciji sa prijateljima. Zato kompanije koje ciljaju na odraslu publiku pronalaze svoje klijente na Facebooku, Twitteru, LinkedInu, dok one koje ciljaju mlađu publiku svoju publiku otkrivaju na društvenim medijima kao što su TikTok i Snapchat. Važno je da kompanije odaberu pravi kanal komunikacije kako bi uspešno uspostavile vezu sa svojim klijentima i poboljšale svoju reputaciju.

Koje strategije korisničkom servisu donose dobru reputaciju?

Dobru reputaciju može stvoriti kvalitetan korisnički servis, a jedna od strategija je izdvajanje „realnog” lica u određenoj smeni servisa za korisnike i naglašavanje vremena koje će jedan operater provesti u razgovoru sa korisnicima. Fotografije tima za podršku i njihove radne atmosfere u korisničkom servisu mogu stvoriti poverenje i pozitivnu sliku o kompaniji. Na taj način internet korisnik ima utisak da razgovara sa čovekom, a ne sa robotom. Takođe, pitanja kojima se izražava briga prema korisnicima mogu biti korisna strategija za stvaranje pozitivne atmosfere. Promovisanje učestalih pitanja i njihovih rešenja, pre nego što ih korisnici čak i postave, takođe može stvoriti pozitivnu sliku o kompaniji.

Plan predavanja kursa P2P Communication and Customer Service

• Šta predstavlja koncept Peer-to-Peer (P2P)
• Veza između Peer-to-Peer koncepta i društvenih medija
• Peer-to-Peer koncept i korisnički servis
• Korisnički servis i komunikacija kompanije preko njega 
• Kako odabrati kanale za komunikaciju sa korisnicima/kupcima na internetu
• Upravljanje komunikacijom u korisničkom servisu
• Analiza prikupljenih informacija u korisničkom servisu
• Praćenje i organizacija odgovora na pitanja korisnika s ciljem izgradnje dobre reputacije kompanije
• Prioritizacija korisničkih pitanja 
• Načini i metode formulisanja dobrih odgovora korisničkog servisa