Sales and Customer Relationship Management

Sales and Customer Relationship Management kurs baviće se pojašnjenjem pojma i procesa lične prodaje. Termin prodaja pretpostavlja sve prodajne situacije i aktivnosti koje vode do konačnog plasmana proizvoda ili usluga potrošaču, dok odnosi s klijentima danas čine dodatnu vrednost poslovanja. 

Prilikom samog procesa prodaje, prodavci koriste svaku mogućnost i različite načine kako bi postojećim kupcima ponudili određeni dodatak proizvodu ili proizvod vredniji od onoga koji žele. Danas je sve češća situacija da se prilikom prezentacije određenog proizvoda ili usluge kotiste pomoćna sredstva (zarad što bližeg predstavljanja proizvoda kupcu) poput računara, tableta, projektora i sl., ali je uloga prodavca i dalje ključna.

Na predavanjima će biti reči o osobinama prodavaca, kao i o veštinama, znanjima i metodama kojima se oni koriste kako bi uspešno realizovali prodaju i time doprineli uspešnom poslovanju kompanije za koju rade. Uz to, biće vam predstavljeno šest faza prodaje: priprema, uspostavljanje prvog utiska, prezentacija, rešavanje primedaba kupaca, zaključivanje prodaje i pružanju postprodajnih usluga. 

Po završetku kursa, bićete upoznati sa tehnikama rešavanja prigovora kupaca, kao i sa brojnim metodama prodaje, kako onih tradicionalnih, tako i alternativnih koje su novijeg datuma kada je u pitanju njihova primena. Ovaj kurs će vam omogućiti da se upoznate sa pojmom i značajem aktivnosti koje se sprovode u cilju unapređenja prodaje. Na kursu ćete se, između ostalog, susresti sa brojnim praktičnim savetima – od komunikacije sa kupcima do upravljanja prodajnim timom.

Opis i cilj kursa Sales and Customer Relationship Management

Kurs je namenjen svima onima koji će na različite načine imati dodira sa prodajom, bilo da su zaposleni u kompaniji u kojoj svi moraju da znaju kako će uspešno prodati i kako treba komunicirati sa kupcima, ili su novi u prodaji, ili pak imaju mnogo iskustva pa žele da se uporede sa najboljom trenutnom praksom, ili su možda slučajno dospeli u prodajno odeljenje ali prepoznaju da je to važno tokom razvoja poslovanja ili karijere. Upravo ovaj kurs može pomoći svima njima. Sastavljen je iz pet celina, koje su povezane tako da se moraju prelaziti od prve do poslednje. Prvi deo kursa odnosi se na objašnjavanje osnovnih pojmova prodaje. Krenućemo od same prodaje i njenih karakateristika koje je čine specifičnom i upoznati se s njenom bogatom različitošću. Zatim ćemo se dotaći vas, potencijalnih prodavaca, i toga kako vaša ličnost, uverenja, vrednosti i navike, znanja i veštine utiču na vašu prodaju.

Moći ćete da utvrdite u kom smeru treba da ulažete napore da biste poboljšali uspešnost u tome. Nakon toga, upoznaćemo se sa različitim ponašanjima potencijalnih kupaca i njihovom motivacijom, koja se nalazi iza toga. U drugom delu prisetićemo se osnovnih načina efikasne komunikacije. Tu će biti predstavljene osnovne veštine potrebne za uspešnu komunikaciju. Saznaćete kako da se uspešno izražavate verbalno, ali i neverbalno i kako da aktivno slušate. Pošto smo se upoznali sa osnovnim pojmovima prodaje i procesa komunikacije, sada smo spremni za kontakt sa kupcima. U trećem delu biće predstavljen proces prodaje. Upoznaćete se sa aktivnim modelima prodaje i sa svim fazama procesa prodaje, od pronalaženja kupaca, preko identifikovanja njihovih potreba, predstavljanja rešenja, prigovaranja i pregovaranja, do faze sklapanja prodaje. 

Sve ove faze biće propraćene i praktičnim tehnikama, koje će vam pomoći da se brže krećete kroz proces prodaje. Naravno, prodaja se ne završava činom sklapanja posla. U četvrtom delu predstavićemo kako je potrebno definisati i razvijati odnos sa kupcima nakon prodaje. Biće prikazani osnovni principi i dati saveti kako da uspešno upravljate odnosima sa kupcima. Na kraju, u petom delu pokazaćemo načine za unapređenje prodaje. Otkrićemo kako da izaberete odgovarajuću strategiju i aktivnost za unapređenje prodaje i kako da ih primenite i upravljate njima. Naravno, sve ove teme biće obrađene iz perspektive pojedinačnog prodavca.

Cilj ovog kursa jeste da pruži direktnu i potpunu sliku o tome šta je prodaja i kako izgleda kada se dobro obavlja. Šta je to prodaja? Šta je potrebno za uspešnu prodaju? Kako da uspešno prodajem? Da li je to što radim dobra praksa? Ukoliko i vi postavljate ova pitanja, naša namera je da pokušamo da odgovorimo na njih. Pre nego što počnete rad na kursu, razmislite o svojim ciljevima. Šta želite konkretno da postignete? Kakva bi razlika nastala u vašem poslu, karijeri ili vašem finansijskom uspehu kada biste bili još malo bolji u samo jednom od aspekata prodaje kojima se bavi ovaj kurs? Kakav bi to uticaj moglo imati?

Kurs Sales and Customer Relationship Management će vam odgovoriti na pitanja:

1. Šta je to prodaja?

S povećanjem obima proizvodnje, povećanjem standarda, rastom kupovne moći kupaca i globalizacijom tržišta, prodaja sve više dobija na značaju. Od periferne uloge, prodaja dobija centralno značenje. Kako kupci dolaze u samo središte pažnje kompanije, tako i prodaja dobija na značaju. Kompanija neposredno komunicira sa kupcima i prva saznaje želje, potrebe kupaca, kao i akcije koje preduzima konkurencija. Da bi prodaja bila uspešna, koriste se razne metode prodaje, kao što su: lična prodaja, prodaja putem kataloga, putem automata, putem TV-a, putem interneta itd. Od svih metoda prodaje najviše je zastupljena lična prodaja, koja se zasniva na ličnom (direktnom) kontaktu između prodavca i kupca. Osnovni tipovi prodaje su: direktna prodaja i posredna prodaja fizičkim licima ili industriji, misionarska prodaja, prodaja ključnim kupcima, posredovanje u prodaji, merchandising, teleprodaja, timska prodaja, prodaja franšize, internacionalna prodaja. Nijedna metoda ili tip prodaje nije univerzalno primenljiv na svaku prodajnu situaciju. Zato je potrebno voditi računa o tome da se prodaja prilagodi proizvodu, kompaniji ili situaciji na tržištu, što stvara jedinstvene okolnosti, koje utiču na prodajnu interakciju.

2. Šta sve čini uspešnog prodavca?

Uspeh prodavca umnogome zavisi od njegove sposobnosti da impresionira kupce. „Prodajna ličnost“ predstavlja skup svih ličnih kvaliteta prodavca, poput fizičkih, mentalnih, socijalnih i karakternih osobina, koje ostavljaju dobar utisak na kupce. Koristeći vešto ove kvalitete, prodavac može lako da utiče na to da rezultat svake prodaje bude uspešan. „Prodajna ličnost“ nije važna samo zbog saznanja da li biste bili uspešni u prodaji. Ona je važna i zato što prema njoj na poseban način oblikujete različite stilove prodaje. Takođe, usredsređivanje na performansu donosi poboljšanja koja želite. Performansa se sastoji od vidljivih procesa – znanja i veština sadržanih u ponašanju, kao i često nevidljivih procesa – vrednosti, uverenja i stavova. Važno je da se performansa može razvijati. Pored veština, potrebna su i određena znanja o proizvodu, kompaniji, kupcima, konkurenciji, tržištu i terenu. Uverenja, stavovi i vrednosti imaju veći uticaj na performansu nego vidljive komponente. Naše vrednosti su one stvari za koje smatramo da su važne. Uverenja su sve one stvari za koje smatramo da su istinite. Ona se formiraju oko naših vrednosti i često nisu objektivno istinita – ali za nas jesu. Uverenja mogu da podrže ili da sputavaju uspeh u prodaji. Ukoliko postoje uverenja koja nas ograničavaju, možemo ih promeniti. Prvi korak u promeni ograničavajućih uverenja jeste osvešćivanje toga kojih se uverenja držimo i razumevanje toga koliko nas to slepo praćenje uverenja košta.

3. Kakav je profil modernog kupca?

Kupac je ona osoba koja je voljna da ostvari kupovinu. To ne znači da kupac direktno donosi odluku o kupovini. Zbog toga je potrebno da svaki prodavac poznaje razliku između kupca, potrošača i korisnika. Kako bi uspešno sagledao odlike kupca, nužno je da prodavac analizira njegovo ponašanje u procesu kupovine. Ponašanje kupca je pod uticajem velikog broja faktora, kao što su lični, društveni i razni psihološki procesi. Zbog toga je ponašanje kupaca veoma raznovrsno. Proces donošenja odluke o kupovini kod kupca počinje znatno pre samog čina kupovine, kada kupac postane svestan svoje potrebe. Kompanije kao kupci razlikuju se od pojedinaca po specifičnosti uloga u kupovini, formalnom procesu kupovine, budžetu, složenosti svake odluke o kupovini i grupnom donošenju odluka o kupovini. Veoma je važno da prodavac ima tačna saznanja o faktorima koji utiču na ponašanje pojedinaca i grupa koje učestvuju u procesu odlučivanja u kompaniji, zatim o vrsti i organizaciji jedinice odlučivanja, o fazama procesa odlučivanja, poslovnim funkcijama koje su uključene u odlučivanje i metodama kupovine poslovnog potrošača. Faktori od kojih zavisi ponašanje kompanija u procesu kupovine su: okruženje, faktori kompanije, međuljudski faktori i individualni faktori. Centar kupovine sačinjavaju grupe ili pojedinci koji učestvuju u procesu odlučivanja u kupovini, a karakterišu ih zajednički ciljevi i rizici.

4. Kako komunicirati sa kupcem?

Komunikacija je dvosmerni proces razmene poruka (verbalnih ili neverbalnih), između najmanje dve osobe, koji se odvija sa određenim ciljem i namerom. Veoma je važno da  steknete osećaj za to kakav sve uticaj okruženje može imati na komunikaciju i da uvidite važnost izbora pravog trenutka. Uspešna komunikacija se sastoji od: izražavanja, neverbalne komunikacije i slušanja drugih. Uspešno izražavanje uključuje poznavanje veštine efikasnog razgovora, umeća pripremanja za razgovore, postavljanja pitanja, jasnog prenošenja informacija i ćutanja. U komunikaciji sa kupcima, neverbalni aspekti onoga što govorimo zapravo su važniji od reči koje koristimo. Ako se ovi aspekti sukobe, automatski ćemo više verovati neverbalnoj komunikaciji. Više od polovine poruke šaljemo putem neverbalne komunikacije. Tu komunikaciju prepoznajemo instinktivno, odnosno bez objašnjavanja njenog značenja. Važno je da, kada razgovarate sa kupcem, neverbalna komunikacija podržava ono što kazujete, a nije u suprotnosti sa onim o čemu govorite. Kada kupac komunicira sa vama, želi da se oseća kao da razgovara s vama, a to može učiniti samo ako posedujete veštine slušanja i razumevanja. Razvijanje veština slušanja je važno u procesu izgradnje snažnih profesionalnih i ličnih odnosa. Većina nas je kombinacija različitih tipova komunikacije – svoj stil prilagođavamo svom okruženju.

5. Šta sve obuhvata proces prodaje?

Sam proces prodaje možemo, radi lakšeg i boljeg razumevanja, podeliti u nekoliko faza: istraživanje potencijalnih kupaca, identifikovanje potreba kupaca, predstavljanje rešenja, podsticanje prigovora, pregovaranje i sklapanje prodaje. U prvoj fazi prodajnog procesa važno je da se aktivno uključite u dovoljno istraživačkih aktivnosti za pronalaženje potencijalnih kupaca. To znači da je potrebno da izdvojite i uložite određeno vreme za pronalaženje potencijalnih kupaca ukoliko želite da postignete dosledne prodajne rezultate. Važno je da budete objektivni u kvalifikaciji potencijalnih kupaca, jer je potrebno da budete realistični i da donosite odluke na osnovu objektivnih kriterijuma. Rezultat uspešno sprovedenih aktivnosti u prvoj fazi prodajnog procesa biće kvalifikovani potencijalni kupci koji će ući u prodajni levak koji će ih dalje voditi kroz ostale korake prodajnog procesa. Ne možete dobro prodati bez prikupljanja informacija, a teško je prikupiti informacije bez pravilnog postavljanja pitanja. Suština je da putem veštine postavljanja pitanja i slušanja saznate dovoljno o perspektivi kupaca i njihovim specifičnim potrebama. Identifikovanje potreba kupaca će omogućiti prodavcu da u narednoj fazi procesa prodaje prilagodi i personalizuje način na koji će kupcima predstaviti moguće rešenje. 

Bez obzira na to da li pokušavate da pridobijete novog kupca ili prodate ideju trenutnom kupcu, vaš prodajni predlog teško da će sam od sebe doneti prodaju, ali zbog lošeg prodajnog predloga veoma lako možete kupca izgubiti. U svim situacijama kupovine važan kriterijum za odlučivanje kupca na kupovinu jeste način na koji predstavljate svoj proizvod ili uslugu. To je područje u kome zaista možete da angažujete svoju publiku strastvenom prezentacijom, koja pojačava ono što nudite. Prigovori u prodaji su razlozi zbog kojih vaši potencijalni kupci ne mogu ili ne žele da kupe vaš proizvod ili uslugu. 

Prigovor vam daje dragocenu priliku da razumete borbu svojih potencijalnih kupaca, ciljate njihove specifične potrebe i izgradite čvršće odnose. Ovde je najvažnije shvatiti da su prigovori prirodni deo procesa prodaje, a ne odraz vaših prodajnih veština. U stvari, prigovor je poligon na kojem usavršavate svoju tehniku. Ako nikada ne naiđete na prigovor, nikada nećete zaista imati priliku da postanete uspešan prodavac. Pregovaranje tretiramo kao poseban deo prodajnog procesa i nije neizbežno. Da bismo bili zaista efikasni pregovarači, potrebno je potpuno razumeti kupce iz njihove perspektive. Pozicioniranje je sve u pregovaranju. Način na koji ste u početku pristupili situaciji (i kada) utiče na krajnji ishod više od svih drugih taktika i tehnika pregovaranja zajedno. 

Bez obzira na to kakav ste prodavac, to vas neće učiniti uspešnim ukoliko niste savladali umetnost sklapanja prodaje. Pojedinačna tehnika zatvaranja ne funkcioniše za sve potencijalne kupce – to nije magija. Umetnost zatvaranja prodaje nije nešto što prodavac može savladati tokom nekoliko dana ili nekoliko nedelja, potrebno je vreme i vežbanje, a nijedna od ovih tehnika sklapanja prodaje neće delovati efikasno ukoliko je ne uvežbate.

6. Šta sve obuhvata razvijanje odnosa sa kupcem?

Uspešni prodavci razumeju vrednost kupca. Mnogo je lakše uložiti dodatni trud i osigurati dobar odnos sa postojećim kupcem nego ponovo osvajati novog kupca. Ukoliko istinski shvatimo vrednost našeg kupca, verovatno ćemo preduzeti prave korake za upravljanje odnosom koji imamo sa kupcima. Prodavci svoje poslovne aktivnosti usmeravaju i na razvoj snažnih odnosa, ali i na izgradnju lojalnosti postojećih kupaca. Upravljanje odnosima s kupcima je presudno ukoliko želite da osigurate više posla od kupaca u budućnosti. Pre nego što uspete da upravljate odnosom, potrebno je da konkretno definišete kakav odnos želite da imate sa kupcima. Potrebno je izbegavati pretpostavke o odnosu koje postoje – treba da budete objektivni u tome gde se trenutno nalazite sa kupcem. Upravljanje odnosima je važan (ne hitan) zadatak i potrebno je da budete proaktivni. Efikasno upravljanje kupcima ne zahteva mnogo vremena. Postoje neki prioriteti i potrebno je fokusirati se na sledeće ključne tačke: uvek razmislite o tome kako možete da koristite kupce kao resurse, putem preporuka, referenci i studija slučaja. Stalno tražite načine da dodajete vrednosti kupcu. Odvojte vreme za to da proširite znanje o kupcu, njegovim problemima i vašim vezama. Obavezno ostanite u kontaktu sa svojim kupcima. Imajte plan za kupce – znajte kuda želite da stignete sa njima.

7. Koje tehnike se mogu koristiti radi unapređenja prodaje prema potrošačima?

Brojni su i raznovrsni načini putem kojih je moguće unaprediti prodaju određenih proizvoda i na taj način približiti se kupcima. To je moguće uraditi, na primer, tako što će se kupcima davati uzorci – mala pakovanja originalnog proizvoda koja se dele besplatno. Na ovaj način moguće je zadobiti nove kupce ili promovisati nove proizvode. Jedan od načina jesu i kuponi koji mogu dati pravo na uštedu. Mogu se plasirati u vidu papira, kartona ili plastike sa naznačenom vrednošću novca ili bodova. Mogu se plasirati do potrošača na različite načine – putem novina, prodavaca, na različitim promocijama. Unapređenje prodaje može se izvršiti i prodajom pakovanja sa sniženom cenom. Takođe, moguće je ponuditi i dva proizvoda po ceni jednog. Ovde ćemo navesti i mogućnost davanja poklona koji se nude po relativno niskim cenama ili potpuno besplatno.

Plan i program predavanja:

1. Osnovni pojmovi o prodaji

• Pojam i tipovi prodaje
• Prodajna ličnost
• Performansa u prodaji
• Uloge i odgovornosti prodavca
• Ponašanje kupca kao pojedinca
• Faktori koji definišu ponašanje kupca kao pojedinca
• Kompanije kao kupci

2. Komunikacija između prodavca i kupca

• Veština izražavanja
• Neverbalna komunikacija
• Slušanje drugih

3. Prodajni proces

• Modeli prodaje
• Istraživanje potencijalnih kupaca
• Identifikovanje potreba kupaca
• Predstavljanje rešenja
• Podsticanje prigovora
• Pregovaranje
• Sklapanje prodaje

4. Razvijanje odnosa sa kupcem

• Vrednost i lojalnost kupca
• Upravljanje odnosima sa kupcima
• Prioriteti u upravljanju odnosom sa kupcima

5. Marketinške aktivnosti radi unapređenja prodaje

• Unapređenje prodaje – pojam i značaj
• Sredstva za unapređenje prodaje usmerena ka potrošačima
• Strategije unapređenja prodaje usmerene ka distributerima i maloprodaji
• Primena i kontrola unapređenja prodaje